2014年企業(yè)質(zhì)量信用報告

目 錄

第一部分 報告前言……………………………………………………………1

一、報告編制規(guī)范………………………………………………………………1

二、企業(yè)高層致辭………………………………………………………………2

三、企業(yè)簡介……………………………………………………………………2

第二部分 報告正文……………………………………………………………3

一、企業(yè)質(zhì)量理念………………………………………………………………3

二、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理…………………………………………………………3

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)……………………………………………………………3

（二）質(zhì)量管理體系……………………………………………………………5

三、企業(yè)質(zhì)量誠信………………………………………………………………8

（一）質(zhì)量誠信管理……………………………………………………………10

（二）質(zhì)量文化建設……………………………………………………………10

四、企業(yè)質(zhì)量基礎………………………………………………………………11

（一）企業(yè)產(chǎn)品標準……………………………………………………………11

（二）企業(yè)計量水平……………………………………………………………12

（三）認證認可情況……………………………………………………………13

（四）特種設備安全管理情況…………………………………………………13

五、產(chǎn)品質(zhì)量責任………………………………………………………………14

（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾……………………………………………………………14

（二）產(chǎn)品售后責任……………………………………………………………14

（三）質(zhì)量獎勵…………………………………………………………………14

六、質(zhì)量風險管理………………………………………………………………15

（一）質(zhì)量投訴管理……………………………………………………………15

（二）質(zhì)量風險監(jiān)測……………………………………………………………15

第三部分 報告結(jié)語……………………………………………………………16

第一部分 報告前言

一、報告編制規(guī)范

本公司保證所公布的質(zhì)量誠信體系建設情況不存在任何誤導性陳述及虛假情況，并對其內(nèi)容的客觀性、真實性負責。

報告組織范圍：黃山市徽州天馬化工有限公司

報告時間范圍：2013年10月——2014年10月

報告發(fā)布周期：1 次/年

報告數(shù)據(jù)說明：報告內(nèi)所涉及數(shù)據(jù)來源于公司，數(shù)據(jù)真實、有效

報告獲取方式：公司將以黃山市徽州天馬化工有限公司官網(wǎng)為載體，展現(xiàn)《企業(yè)質(zhì)量信用報告》，并供下載閱讀。

黃山市徽州天馬化工有限公司

地址：安徽省黃山市徽州區(qū)城東工業(yè)園捷達路2號

郵編：245900

電話：0559-3511837

傳真：0559-3517169

網(wǎng)址：http:// hstmchem.com

二、企業(yè)高層致辭

我公司始終秉承竭誠為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最好的技術服務支持。以服務為導向，為生產(chǎn)提供先進的技術指導，用嚴格的技術標準、合理的工藝流程，標準的操作規(guī)范和標準化的質(zhì)量管理體系來引導生產(chǎn)。產(chǎn)品以質(zhì)量為先，公司在不斷追求更高質(zhì)量管理。

三、企業(yè)簡介

黃山市徽州天馬化工有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)固體環(huán)氧樹脂的民營企業(yè)，公司始建于1995年4月，位于黃山市徽州區(qū)城東工業(yè)園。2007年通過了ISO9001-2008國際質(zhì)量認證體系。

2013年天馬牌環(huán)氧樹脂榮獲黃山名牌產(chǎn)品、黃山市著名商標稱號，公司榮獲銀行信貸誠信企業(yè)；2012年度榮獲安徽省民營科技企業(yè)、黃山市民營企業(yè)營銷收入30強；2011年度被徽州區(qū)評為“百億園區(qū)”優(yōu)秀企業(yè)、黃山市民營企業(yè)營銷收入30強。

科技是第一生產(chǎn)力，公司把技術創(chuàng)新作為產(chǎn)品升級、提高質(zhì)量的著力點。2013年在徽州區(qū)循環(huán)經(jīng)濟園征地近80畝，用于新建DCH項目、環(huán)氧樹脂項目搬遷升級、創(chuàng)建企業(yè)技術研發(fā)中心。整個項目分為三期，一期用地近30畝，用于新上年產(chǎn)5000噸DCH項目，建標準廠房，技術中心大樓、倉庫、公用配套設施等，二期用地30畝用于環(huán)氧樹脂搬遷及2萬噸功能性環(huán)氧樹脂新建項目，三期為企業(yè)發(fā)展預留用地。力爭在三年內(nèi)，將天馬公司打造成集產(chǎn)、學、研為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。

第二部分 報告正文

一、企業(yè)質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，也是企業(yè)成敗的關鍵。公司始終秉承竭誠為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最好的技術服務支持。以服務為導向，為生產(chǎn)提供先進的技術指導，用嚴格的技術標準、合理的工藝流程，標準的操作規(guī)范和標準化的質(zhì)量管理體系來引導生產(chǎn)。產(chǎn)品以質(zhì)量為先，公司在不斷追求更高質(zhì)量管理。

公司始終堅持“科學管理，以人為本，持續(xù)改進，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的質(zhì)量方針。建立健全各項管理制度，設立先進科學質(zhì)量保證體系。公司近幾年來通過嚴格按照質(zhì)量管理體系的運行，良好的質(zhì)量保證和企業(yè)信譽為廣大客戶和社會所認可，使公司的客戶穩(wěn)定，客戶網(wǎng)絡不斷擴大。

二、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理

公司成立了以總經(jīng)理為領導、各職能部門負責人為主體、基層員工為基石的質(zhì)量管理組織，建立了從原材料采購——生產(chǎn)過程——質(zhì)量檢驗——產(chǎn)品銷售的全過程質(zhì)量控制架構(gòu)。

各階段任命質(zhì)量管理責任人一名，確定了總經(jīng)理和質(zhì)量管理責任人對本公司質(zhì)量管理工作全面負責。

（一）質(zhì)量管理機構(gòu)

公司設立質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗的專門機構(gòu)，實施經(jīng)理負責制，下設三個組，分別為生產(chǎn)組、采購組、質(zhì)檢組。負責從原輔料入廠、生產(chǎn)過程監(jiān)控、終產(chǎn)品檢驗等全過程的質(zhì)量監(jiān)控和檢驗活動；負責公司質(zhì)量目標及業(yè)績的考核評價；負責產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；嚴格實施企業(yè)崗位質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量考核制度，實行質(zhì)量安全“一票否決”，堅持做到出廠產(chǎn)品批合格率達100%。本公司確立以管理者代表負責的質(zhì)量管理組織，由生產(chǎn)部和采購部全面負責公司的產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理中心：采購部、生技部、質(zhì)檢部、倉庫、生產(chǎn)車間

各級管理組織的職責和權限如下：

（一）質(zhì)量管理中心的職責

（1）、編制適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件；

（2）、組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

（3）、負責和監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行；

（4）、制定質(zhì)量獎懲制度，負責諧調(diào)各部門的質(zhì)量責任，并考核工作質(zhì)量；

（5）、組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核；

（6）、負責重大質(zhì)量事故的分析處理；

（7）、監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量基金的使用與管理；

（二）各車間科室和職能部門的職責

（1）、保證質(zhì)量管理體系在本單位得到有效運行；

（2）、組織開展質(zhì)量管理活動；

（3）、嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理組織和化驗室的質(zhì)量指令；

（4）、完成本單位涉及的質(zhì)量指標或質(zhì)量目標。

（三）質(zhì)檢部的職責和權限

（1）、質(zhì)量檢驗

按照有關標準和規(guī)定，對原輔材料、包裝材料、半成品、成品進行檢驗。按規(guī)定做好質(zhì)量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，保證產(chǎn)品檢驗的可追溯性。

（2）、質(zhì)量控制

根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原輔材料、包裝材料、半成品和成品的企業(yè)內(nèi)控標準，組織實施過程質(zhì)量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質(zhì)量波動規(guī)律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產(chǎn)全過程處于受控狀態(tài)。

（3）、出廠產(chǎn)品的合格確認和驗證

嚴格按照企業(yè)標準和企業(yè)制定的產(chǎn)品的《監(jiān)視和測量裝置控制程序》進行檢驗，杜絕不合格產(chǎn)品出廠。

（4）、質(zhì)量統(tǒng)計和分析

利用數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質(zhì)量統(tǒng)計，做好分析和改進工作。

（5）、質(zhì)量跟蹤

根據(jù)生產(chǎn)的批次不同，及時進行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，保證產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

為確保質(zhì)量管理水平和全面提升管理能力，公司高層領導、中層管理者逐級簽訂責任書，嚴格按照相關質(zhì)量目標進行考核。公司各相關部門月度、年度考核指標與過程質(zhì)量指標掛鉤，直接反映在個人薪酬上，為進一步激勵員工的質(zhì)量意識，建立了質(zhì)量單項獎勵，在全公司營造了良好的質(zhì)量管理氛圍，確保公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程全員參與、全過程控制的全面質(zhì)量管理工

作，形成從原輔材料進廠到成品出廠的全過程監(jiān)控。

（二）質(zhì)量管理體系

1、質(zhì)量管理目標與方針

在2007年1月份正式引入ISO9001質(zhì)量管理體系，現(xiàn)在公司運行良好。近年來，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善、建立健全適應本公司實際的質(zhì)量管理、生產(chǎn)安全、職業(yè)衛(wèi)生等管理制度，扎實有效地落實了管理工作中的各項責任、各項目標，確保體系有效運行，推進公司可持續(xù)發(fā)展。

（1）公司質(zhì)量管理體系的有效性建立源于公司設立了一套合理有效的科學、標準的工藝管理、管理文件，規(guī)范指導整個生產(chǎn)過程，確保質(zhì)量管理的順暢。

（2）根據(jù)公司質(zhì)量目標，分解下發(fā)各部門的質(zhì)量目標，定期開展質(zhì)量目標實施檢查工作。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋，同時以顧客為關注焦點，以用戶滿意度為測量標準，用盡善盡美的售后服務來滿足用戶和社會的需求，贏得用戶的信賴和滿意，確保質(zhì)量目標持續(xù)改進。

公司部門目標情況如下：

a.辦公室：文件受控率100 %

上崗人員培訓合格率100 %

b.質(zhì)檢部：監(jiān)測設備校準率100 %

檢驗及時率98 %

錯檢漏檢率≤1 %

c.生產(chǎn)部：生產(chǎn)計劃完成率100 %

工藝文件執(zhí)行率≥98 %

產(chǎn)品一次交驗合格率≥96 %

設備維護完好率≥98 %

不合格和不安全產(chǎn)品處理率100 %

d.采購部：供方評價率≥98 %

采購產(chǎn)品一次入庫合格率≥98 %

e.市場部：合同評審率100 %

產(chǎn)品交貨及時率≥98 %

顧客投訴處理及時率100 %

顧客滿意度≥80 %

每年定期開展公司內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審工作。不斷規(guī)范、健全內(nèi)部審核各項實施記錄，較好地保證了體系的有效運行和持續(xù)改進。堅持以關注顧客為焦點，持續(xù)改進體系。不斷調(diào)整、改進產(chǎn)品過程控制，提高和完善產(chǎn)品質(zhì)量水平，不斷增強顧客滿意度，確保經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長。對購進的原輔包裝材料嚴格按標準進行檢驗，不符合標準的不入庫，不使用；加強生產(chǎn)全過程的質(zhì)量管理，確保了上道工序的不合格品不流入下道工序，不放過任何問題；通過以上措施，確保了ISO9001質(zhì)量管理體系的完善性、有效性和運行的符合性，促進了公司整體質(zhì)量管理水平持續(xù)提升。

2、質(zhì)量管理體系

公司在2007年1月份正式引入ISO9001質(zhì)量管理體系,并通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證。在日常的實際工作中，對體系不斷地進行完善、更新和改進，認真組織和部署好體系每年的內(nèi)審、外部監(jiān)督審核和管理評審工作，通過每年的內(nèi)審、外部監(jiān)督審核、以及管理評審對體系實施持續(xù)改進，保證公司質(zhì)量管理體系運行的充分性和有效性，很好了保證了產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

3、質(zhì)量管理辦法

公司建立ISO9001質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量管理體系，規(guī)范質(zhì)量管理工作，明確各級領導、部門職責、權限和相互關系，做到職責清晰、管理科學。制定了一系列質(zhì)量管理制度，使質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依、質(zhì)量管理規(guī)范完全可控。

質(zhì)量管理制度文件

序號 名稱 編號

1、記錄控制程序 TM-CX02

2、文件控制程序 TM-CX01

3、人力資源控制程序 TM-CX04

4、設備管理控制程序 TM-CX05

5、與顧客有關的過程控制程序 TM-CX06

6、采購控制程序 TM-CX07

7、生產(chǎn)過程管制程序 TM-CX08

8、監(jiān)視和測量裝置控制程序 TM-CX09

9、顧客滿意度測量控制程序 TM-CX10

10、預防措施控制程序 TM-CX14

11、內(nèi)部審核控制程序 TM-CX11

12、不合格品控制程序 TM-CX12

13、糾正措施控制程序 TM-CX13

三、企業(yè)質(zhì)量誠信

（一）質(zhì)量誠信管理

公司以質(zhì)量誠信管理一條龍服務的要求，建立了從原材料采購——生產(chǎn)過程——質(zhì)量檢驗——產(chǎn)品銷售的全過程質(zhì)量控制架構(gòu)，要求全員參與質(zhì)量誠信工作。

（一）產(chǎn)品設計、原材料或零部件采購、生產(chǎn)和售后過程中的質(zhì)量誠信管理

1、對員工的誠信教育

公司要求每一位員工在工作中熟練掌握和嚴格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理制度，并通過每月崗位考核來衡量每名員工在公司質(zhì)量誠信工作中的參與度、執(zhí)行力。

每天生產(chǎn)班組晨會內(nèi)容是通報每天發(fā)生的質(zhì)量問題，并認真分析每件質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因及有效的預防糾正措施，鼓勵技術創(chuàng)新，加強技術改造；強調(diào)各生產(chǎn)崗位的質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責任，建立生產(chǎn)車間獎罰制度，激勵員工積極參加質(zhì)量管理活動。

2、產(chǎn)品生產(chǎn)誠信管理

我公司在產(chǎn)品生產(chǎn)時，嚴格按照執(zhí)行GB/T13657-2011標準國家標準進行生產(chǎn)。其天馬牌環(huán)氧樹脂各項理化指標和包裝標識符合國家標準的要求。

3、原材料或零部件采購誠信管理

在原材料方面，明確了各類原材料的理化指標標準，為保證產(chǎn)品質(zhì)量：主要原材料均采購固定的合格供應地和供應商的原材料，并進行批批檢驗，杜絕不合格原材料入廠。

在設備和零部件采購方面，對供應商采取“公開招標”的方法來篩選出“質(zhì)優(yōu)價廉”的標準件。

4、生產(chǎn)過程誠信管理

我公司嚴格按照國家標準的生產(chǎn)工藝，確保生產(chǎn)過程符合企業(yè)標準的要求。

5、風險監(jiān)測和應急管理

公司要求質(zhì)量工作“齊抓共管”，并設立責任人為質(zhì)量檢驗監(jiān)督，配備專業(yè)持證上崗質(zhì)檢人員，持證上崗率為100%。主要負責質(zhì)量管理管理體系的持續(xù)、有效動行，具體包含成品、半成品、原輔材料的檢驗工作，生產(chǎn)車間操作、工藝的控制、指導工作等。

公司成立“應急處理小組”，組長由董事長親自擔任，在有效預防和及時解決公司的質(zhì)量事故、最大限度的保障消費者的利益方面做了全面的要求和規(guī)定。

6、產(chǎn)品售后質(zhì)量誠信管理

公司設立市場部，負責產(chǎn)品售后服務工作，并規(guī)定了售后服務工作流程、標準和要求；結(jié)合采購部、生產(chǎn)部處理質(zhì)量投訴案件。

在產(chǎn)品的外包裝標簽、紙箱、公司網(wǎng)站等醒目位置標注了公司聯(lián)系電話，方便經(jīng)銷商和消費者與公司溝通、反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題和協(xié)商相關的賠付事宜。

（二）質(zhì)量文化建設

公司組織機構(gòu)依據(jù)《公司法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定、結(jié)合公司實際情況，對公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、《安全生產(chǎn)管理手冊》、《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《現(xiàn)場操作規(guī)范》等系列文件進行了修訂。修訂后的文件在層次結(jié)構(gòu)上更加清晰，部門職責更加明確。公司自上而下明確質(zhì)量崗位職責，逐級分解和傳遞質(zhì)量責任，樹立了“質(zhì)量第一不合格品就是次品”的強烈質(zhì)量意識，對工序不合格品進行嚴格考核，嚴把原輔料的入庫關，不合格產(chǎn)品不能流入下道工序，不合格產(chǎn)品堅決不予出廠。

本著以客戶需求為重點，為客戶服務為宗旨的理念，以創(chuàng)建“安徽名牌產(chǎn)品”為契機，扎實推進名牌戰(zhàn)略，將“樹立精品意識、維護品牌優(yōu)勢” 作為企業(yè)質(zhì)量文化建設的重要內(nèi)容來抓，不斷提升產(chǎn)品的使用性能。

為切實營造一個良好的質(zhì)量文化氛圍，公司領導積極倡導，員工主動參與，開展質(zhì)量技術攻關活動，在質(zhì)量改進活動中，通過潛移默化的方式溝通職工的思想，從而產(chǎn)生對企業(yè)質(zhì)量目標、質(zhì)量觀念、質(zhì)量行為規(guī)范的“認同感”。在質(zhì)量文化所形成的氛圍中，職工為了得到領導和同事的認同而產(chǎn)生自我激勵的內(nèi)在動力，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量改進目標而努力工作，在自身技能提升的同時也有力促進了質(zhì)量文化建設。

為進一步推進質(zhì)量文化建設步伐，在借鑒并吸取兄弟企業(yè)的經(jīng)驗教訓的基礎上，結(jié)合化工企業(yè)的特點和公司目前存在的問題，通過整體規(guī)劃、系統(tǒng)設計，多角度塑造質(zhì)量文化。

四、企業(yè)質(zhì)量基礎

（一）企業(yè)產(chǎn)品標準

標準化管理方面，通過認真組織學習標準化法規(guī)和標準化管理基礎知識，將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關標準。從而使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。

（二）企業(yè)計量水平

（1）重視計量管理工作，機構(gòu)健全

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，建立健全《計量管理制度》，生產(chǎn)部全面負責公司的計量設備管理工作，設有專職和兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作。同時，公司加強了對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化、標準化提供了有力的保障。

（2）計量器具配備符合規(guī)定

根據(jù)相關的計量要求，對在用監(jiān)視、測量、計量及質(zhì)量控制設備、器具統(tǒng)一進行分類。公司現(xiàn)有計量設備主要有：分析天平、電子天平、臺稱、定量裝包機等計量器具。無遺漏計量點。

（3）計量器具管理規(guī)范，定期檢定、校驗

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，按照公司計量管理制度以及監(jiān)視和測量設備管理辦法，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定了堅實的的計量基礎。

（三）認證認可情況

為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保各項生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范、標準，公司先后建立、健全并獲ISO9001質(zhì)量管理體系認證。2014年北京中潤興認證有限公司對公司進行年度審核，通過現(xiàn)場抽樣、查看等方式對公司質(zhì)量管理體系覆蓋的公司高管層以及辦公室、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部等部門進行審核。專家組一致認為：公司的質(zhì)量管理體系運行符合標準要求，是持續(xù)有效的，公司順利通過審核。

為確保體系的高效運行、持續(xù)改進，采用內(nèi)審+外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結(jié)合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規(guī)范、科學、高效。

（四）特種設備的安全管理情況

公司一直堅持安全生產(chǎn)目標管理，通過安全目標來層層落實安全責任。今年，公司制定了多項安全生產(chǎn)目標，將安全目標分解到公司領導、各部門負責人，并針對安全目標制定了具體的考核辦法。公司各部門負責人按照公司規(guī)定將公司分解到各部門的安全目標層層分解，將安全生產(chǎn)責任落實到每一個車間、每一個班組、每一位員工，一級抓一級，一級向一級負責。

按照企業(yè)安全標準化的要求落實公司各項安全管理措施，按計劃進行安全培訓，提高員工安全意識，構(gòu)建企業(yè)安全文化；遵照公司規(guī)定的安全檢查流程、頻次開展各種安全隱患排查。對生產(chǎn)設備實行掛牌管理，將車間每一臺設備的管理責任落實到每個班組；強化了崗位員工對設備安全運行的巡檢和維護保養(yǎng)，使設備的危險有害因素得到全過程的監(jiān)控，有效控

制了不安全狀態(tài)，減少和避免了安全事故的發(fā)生。目前，公司特種作業(yè)人員持證上崗率100%，主管安全生產(chǎn)負責人、安全管理人員持證上崗100%。

五、產(chǎn)品質(zhì)量責任

（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

我們把名牌產(chǎn)品建立在用戶滿意的基礎上，為用戶提供滿意的服務思路更開闊，積極為顧客服務，實行售前、售中、售后服務，樹立了公司產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。加強了售后服務隊伍建設，今年市場部強化售后服務質(zhì)量，服務人員意識也得到提高。

公司制定的質(zhì)量承諾是：

產(chǎn)品的一次交驗合格率：≥96%;

顧 客 滿意 率：≥80%;

顧客意見處理及時率：100%。

（二）產(chǎn)品售后責任

為履行企業(yè)質(zhì)量主體責任，以維護顧客利益，我們扎實開展售前、售中、售后服務。迄今為止，尚未出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題出現(xiàn)賠償、糾紛，客戶滿意度較高。

（三）質(zhì)量獎勵

企業(yè)先后多次被安徽省國稅局、黃山市分別授予“A級納稅信用單位”、“黃山名牌”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“黃山市2012-2013年度銀行信貸誠信企業(yè)”等榮譽。

六、質(zhì)量風險管理

（一）質(zhì)量投訴處理

為保證不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升公司質(zhì)量服務水平，在公司質(zhì)量管理體系的程序文件《質(zhì)量手冊》中明確了顧客對產(chǎn)品的要求、評審及服務，通過顧客熱線電話、顧客投訴、走訪顧客與顧客直接溝通、定期的問卷調(diào)查等方式收集客戶投訴或者潛在抱怨信息，通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產(chǎn)品的評價，收集顧客對產(chǎn)品與服務期望，主動進行預防來減少顧客投訴。

解決處理顧客投訴的過程也是產(chǎn)品性能和服務質(zhì)量的提升過程，目前為顧客服務工作高效、快捷、有序。此外，通過加強定期走訪客戶，主動與客戶交流溝通對顧客報怨進行及時改進與溝通，提高顧客滿意度。

公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務等方面，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計以確定產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和銷售服務質(zhì)量的提升目標。

公司質(zhì)量、服務投訴熱線如下：

投訴熱線：0559-2136889

（二）質(zhì)量風險監(jiān)測

公司建立企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤數(shù)據(jù),不斷完善和健全質(zhì)量風險監(jiān)測，定期總結(jié)、分析階段性的質(zhì)量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進質(zhì)量管理的手段和關注點，定期分析質(zhì)量狀況，開展質(zhì)量安全風險監(jiān)測和分析評估，為生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)、價優(yōu)、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供系統(tǒng)保障，全面降低了質(zhì)量安全風險。

第三部分 報告結(jié)語

質(zhì)量管理是企業(yè)的生命，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一，沒有一勞永逸的質(zhì)量，只有持續(xù)改進的質(zhì)量管理系統(tǒng)，良好的信用需要卓越的質(zhì)量支撐，需要優(yōu)秀的服務維系，公司堅持科學管理，以人為本，持續(xù)改進，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷追求顧客滿意。

公司從成立至今已走過十幾年，公司將繼續(xù)保持艱苦奮斗、勇于開拓的創(chuàng)新精神，全面強化全員維護名牌形象、打造精品的質(zhì)量意識，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效服務推動企業(yè)發(fā)展。堅持“以人為本、科學發(fā)展、跨越發(fā)展”，努力打造新型民營科技企業(yè)，為社會發(fā)展貢獻力量。